¿En qué podemos ayudarte?

Habla con nosotros, pregúntanos lo que necesites o haznos llegar tus sugerencias

  • help desk software

    Contacta con nosotros, estamos al otro lado.

  • email

    Envíanos un correo con tus dudas o preguntas.

  • teléfono

    Llama gratis al 900 820 813, cada día de 14:00h. a 23:00h.

Preguntas frecuentes

Respuestas rápidas para resolver tus dudas

Te ofrecemos una guía rápida con las respuestas para las preguntas más habituales que pueden surgirte. No dudes en ponerte en contacto con el Servicio de Atención al Cliente si necesitas más aclaraciones.

Registro y documentación

  • ¿Por qué tengo que verificar mi identidad?

    Para garantizar tu seguridad es imprescindible que verifiquemos tu identidad. Este proceso sirve para impedir que otra persona pueda actuar en tu nombre o usurpar tu identidad.

    Si eres residente en España, únicamente necesitaremos tu número de DNI/NIE. Con el Sistema de Verificación de Identidad de la DGOJ podemos comprobar tus datos de manera inmediata.

    Para los no residentes en España la única vía posible es la verificación documental. Si este es tu caso, tienes un mes desde la activación de tu registro para hacernos llegar una copia del documento de identidad que has empleado para acreditarte.

  • ¿Cómo se realiza la verificación de identidad?

    Podemos verificar la identidad de los residentes en España utilizando el Sistema de Verificación de Identidad de la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ). El sistema requiere que los datos sean exactos para reconocerlos y efectuar correctamente la verificación, por eso te pedimos que nos facilites la información tal y como aparece en tu documento de identidad.

    Si se produce un error en los datos, tendremos que solicitarte que los introduzcas nuevamente para poder realizar un nuevo intento de verificación. Tras tres intentos fallidos, te pediremos que nos envíes una copia del documento de identidad para realizar la verificación documental de tu identidad.

    Para los no residentes en España solamente tenemos la vía de la verificación documental, por eso necesitamos que en el plazo de un mes, desde el día en que te has registrado, nos envíes una copia del documento de identidad que has empleado.

  • ¿Por qué necesito enviar documentación para retirar dinero?

    Es la única manera de garantizar que nadie más que tú puede retirar dinero de tu Cuenta de juego. Los documentos son una medida de seguridad que te protege de posibles intentos de robo de personalidad. Gracias a ellos, podemos verificar tu identidad y autorizar el cobro de un premio o la retirada de dinero.

  • ¿Qué documentación tengo que enviar para retirar dinero?

    Para garantizar tu seguridad necesitamos que nos hagas llegar una copia de los siguientes documentos:

    • Documento de identidad que has usado para registrarte (DNI, NIE, pasaporte. etc.).
    • Tarjeta de crédito/débito con la que has depositado fondos en tu Cuenta de juego.
    • Documento bancario que demuestre tu titularidad de la cuenta en la que se va a ingresar el dinero.
    • Factura emitida a tu nombre en los últimos seis meses y en la que aparezca tu dirección postal actual. Puede ser un recibo de la luz, del agua, de Internet... Esto solo es necesario si tu dirección actual es distinta a la que aparece en tu documento de identidad o a la que has introducido al crear tu Cuenta de juego.

    Recuerda que los documentos deben estar en vigor y ser legibles. Más información en Documentación necesaria.

  • ¿Qué plazo tengo para enviar los documentos?

    El plazo para enviar la diferente documentación depende de la situación en la que te encuentres:

    • Para cobros de premios y retirada de fondos. Hasta una semana después de tu solicitud.
    • Para verificar tu identidad:
      • Lo antes posible: si eres residente en España y no se ha podido realizar la verificación de tu identidad, necesitaremos que nos remitas tu documento de identidad para completar tu registro de usuario con el fin de que puedas acceder a nuestra oferta de juegos.
      • Un mes desde el registro: si eres no residente y en lo relativo al documento de identidad. Si en ese tiempo no nos has remitido la documentación, no tendremos otra opción que cancelar tu registro de usuario.
  • ¿Cómo puedo enviar mi documentación?

    Tienes varias maneras de enviarnos los documentos y todas ellas son muy sencillas, rápidas y seguras.

    En tu Cuenta de juego dispones de la pestaña Enviar documentos Enviar documentos con una aplicación que te permite subir los documentos y hacérnoslos llegar inmediatamente en formato digital.

    También puedes enviarlos por correo electrónico, indicando claramente en el asunto tu nombre de usuario y el del documento que envías.

    Escanea o fotografía tus documentos. Puedes hacerlo incluso con el móvil, pero asegúrate de que la imagen sea nítida ya que los datos tienen que leerse perfectamente.

  • ¿Están seguros mis datos?

    Tu información personal y financiera está totalmente segura con nosotros. De hecho, usar tu tarjeta en el Casino online de merkurmagic es más seguro que pagar con ella una cena en un restaurante.

    Para nosotros es prioritario garantizar la seguridad de todas las transacciones que tienen lugar en nuestro portal web y por eso trabajamos con una empresa líder en gestión de pagos y usamos las soluciones más sofisticadas de encriptado y cifrado de datos, así como sistemas de gestión de riesgos personalizados para proteger las transacciones. Podemos contarte, además, que el flujo de cada operación está monitorizado de principio a fin. Realizamos controles de frecuencia, velocidad y coherencia y contamos con una base de datos de fraude registrado.

    Todas las transacciones en la web están protegidas gracias al acceso, que exige siempre el nombre de usuario y una contraseña robusta. Asimismo, empleamos un certificado SSL válido para el dominio del portal, que el navegador reconoce verificando la cadena de confianza.

    Profundiza en el tema en nuestra Zona de Juego Seguro.

  • ¿Puedo utilizar una tarjeta que no esté a mi nombre?

    No es posible utilizar tarjetas de crédito o débito que no estén a tu nombre para ingresar dinero en tu Cuenta de juego. Es más, nos reservamos el derecho de bloquear tu Cuenta de juego y a tomar todas las medidas legales a nuestro alcance en el caso de detectar acciones sospechosas de ser constitutivas de delito.

  • ¿Por qué tengo que registrarme?

    Para poder jugar por dinero y tener la posibilidad de ganar de verdad.

  • ¿Cómo me registro?

    Registrarte en merkurmagic es realmente sencillo. Solamente tienes que hacer clic en el botón Crear cuenta y en un par de minutos ya te daremos la bienvenida.

    Ten a mano tu DNI, NIE o documento identificativo para rellenar tus datos de identidad porque tienen que ser exactamente los mismos que aparecen en el documento. Necesitamos verificar tu identidad para garantizar que nadie se hace pasar por ti. Por eso, si todo el mundo te conoce como Domi, pero tus padres te pusieron Marcos Domingo, tendrás que escribir el nombre largo, ¿vale?

    Te pediremos datos muy sencillos como tu nombre, tus apellidos, el número de tu documento de identidad o tu email.

    También, que elijas un nombre de usuario y una contraseña segura para que nadie acceda a tu Cuenta de juego.

    Si no eres residente en España, te solicitaremos una copia de tu documento de identidad para completar el proceso.

    Si quieres ampliar la información acude a Crea tu cuenta o contacta con nuestro Servicio de Atención al Cliente.

  • ¿Puedo modificar mis datos?

    Accede a tu CuentaMi cuenta y en el apartado Datos personalesDatos personales podrás modificar algunos de tus datos como tu código postal, ciudad, email o teléfono. El nombre, apellidos o el documento de identidad no se pueden cambiar una vez establecidos y verificados. Tampoco se puede modificar el nombre de usuario.

    Tienes más información en el apartado específico de ayuda sobre Mi cuenta

  • ¿Por qué no puedo entrar a mi Cuenta?

    Te recomendamos que te pongas en contacto con el Servicio de Atención al Cliente para que podamos resolver el problema lo antes posible.

    Puede ser que la Cuenta esté bloqueada por diversas circunstancias, como por haber introducido mal la contraseña más veces de las permitidas o porque no se ha podido verificar tu identidad en el plazo legalmente previsto.

  • ¿Qué pasa si olvido mi contraseña?

    Contacta con el Servicio de Atención al Cliente y te ayudaremos.

  • ¿Qué hago si no recuerdo la respuesta a la pregunta secreta?

    No te preocupes, habla con el Servicio de Atención al Cliente y lo arreglaremos.

  • No recuerdo mi nombre de usuario, ¿y ahora qué?

    ¡Qué no cunda el pánico! Contacta con el Servicio de Atención al Cliente y lo resolveremos.

  • ¿Por qué mi contraseña debe cumplir ciertos requisitos?

    Para garantizar la seguridad de tu Cuenta de juego te pedimos que tu contraseña en merkurmagic cumpla los siguientes requisitos:

    • Tiene que tener al menos 8 caracteres
    • Tiene que combinar al menos tres de los siguientes elementos:
      • Letras mayúsculas
      • Letras minúsculas
      • Signos
      • Números

    Piensa que vas a usar tu contraseña para confirmar acciones tan importantes como cambiar los ajustes de tu Cuenta de juego, para depositar fondos y para retirar los premios que ganes en merkurmagic.

    Es muy importante que nadie tenga acceso a tu contraseña y por eso te recomendamos que no la apuntes en ningún papel ni la compartas con otras personas.

    Te sugerimos que uses combinaciones que representen algo para ti para que puedas recordarlas fácilmente, pero que al mismo tiempo no sea algo que otra persona pueda descifrar. También te recomendamos que cambies de vez en cuando tu contraseña. Nosotros te lo iremos recordando, aunque no es obligatorio que la modifiques, es algo que queda a tu libre elección.

    Tienes más información en el apartado sobre Contraseñas seguras y ya sabes que si necesitas cualquier cosa puedes contactar con el Servicio de Atención al Cliente.

  • ¿Puedo cambiar mi contraseña?

    Por supuesto que sí. Solamente tienes que ir a tu CuentaMi cuenta y seleccionar el apartado ContraseñaContraseña. Te pediremos que introduzcas la nueva contraseña y la actual para confirmar el cambio.

    Tienes toda la información en Ayuda de Mi cuenta.

  • ¿Puedo abrir una nueva cuenta?

    Solamente puedes tener una Cuenta de juego en merkurmagic. Si tienes cualquier problema con tu cuenta actual, contacta con el Servicio de Atención al Cliente y te ayudaremos a resolverlo.

  • ¿Puedo cerrar mi cuenta?

    Sí es lo que quieres, puedes hacerlo. Accede a tu CuentaMi cuenta y dentro de Ajustes, selecciona Cerrar cuentaCerrar cuenta. Te pediremos que introduzcas tu contraseña para confirmar la operación.

    Si estás pensando en cerrar tu cuenta, te recomendamos que optes por la opción de Autoexclusión, que también encontrarás en Mi cuenta. Podrás elegir entre 1 mes y 1 año para establecer el periodo de tiempo en el que tu cuenta estará bloqueada. Si tienes saldo positivo en tu cuenta, procederemos a ingresártelo.

    Es una opción interesante porque durante ese tiempo no nos pondremos en contacto contigo por ningún medio y será como si hubieras cerrado tu cuenta, pero te dará el margen de tiempo que tú elijas para tomar una decisión meditada. Transcurrido este periodo de autoexclusión, si quieres reactivar tu cuenta podrás hacerlo a través del Servicio de Atención al Cliente sin tener que introducir todos tus datos de nuevo y sin perder la información de tu historial.

  • ¿Tengo que aceptar los Términos y condiciones para jugar?

    Sí, es imprescindible que aceptes los Términos y condiciones para poder jugar ya que son las disposiciones que articulan la relación jurídica que nos une. En los Términos y condiciones se fijan, entre otras cosas, las reglas que rigen el cobro de premios, los juegos, los derechos y obligaciones de las partes...

    Consulta toda la información en Términos y condiciones.

Juegos

  • ¿De verdad los juegos se deciden por azar?

    ¡Por supuesto! Aquí no hay trampa ni cartón. La aleatoriedad de los resultados está garantizada en todos los juegos de nuestro Casino online. Utilizamos un Generador de Números Aleatorios (GNA) que proporciona números estadísticamente independientes, que están uniformemente distribuidos dentro del rango establecido en el que permanecen en todo momento y que, además, son totalmente impredecibles e irreproducibles.

    Además, te informamos de que tanto el GNA como el resto de los componentes del sistema técnico de juego de merkurmagic han pasado todas las pruebas exigidas por el Gobierno y han sido verificados y certificados por una entidad de prestigio internacional designada por la Dirección General de Ordenación del Juego.

    En las reglas particulares de cada juego consta el Retorno esperado para el jugador (RTP) que, como puedes comprobar, es siempre muy alto y en algunos casos supera incluso el 99%.

    Échale un vistazo a la Zona de Juego Seguro y entérate de todo.

  • ¿Hay un límite por apuesta?

    Cada juego tienes sus límites de apuesta tanto mínimos como máximos.

    En la Ruleta y el Black Jack tienes tres niveles de juego: Classic, Pro y High Roller. Cada uno de ellos te permite una apuesta máxima y otra mínima en una horquilla más o menos elevada.

    En Tragaperras y Slots online el límite por apuesta varía dependiendo del número de líneas y del juego. Cuando entres en cada uno de ellos podrás ver claramente los límites al seleccionar tu apuesta.

  • ¿Qué es y cómo funciona el juego automático?

    El juego automático es una manera muy cómoda de divertirte. En tus juegos de Tragaperras y Slots online no hace falta que hagas clic cada vez que quieres que giren los rodillos. Puedes optar por el modo automático, que te permite seleccionar el número de partidas que se sucederán de manera continuada (con un máximo de 100 partidas). Lo activas pulsando el botón Auto Start, que está situado en la parte inferior izquierda de la pantalla de juego.

    En cualquier momento puedes detener el juego automático volviendo a hacer clic en Auto Start.

  • ¿Qué es una sesión de juego de máquinas de azar?

    Una sesión de juego de máquinas de azar se define por el máximo de tiempo y dinero que quieres emplear jugando a Tragaperras y Slots.

    La legislación española ha establecido que antes de empezar a jugar debes configurar el límite de tiempo que deseas estar jugando y la cifra tope en que se puede minorar tu saldo con el conjunto de las partidas que vas a disputar. Una vez determinados estos aspectos, puede comenzar tu sesión de juego de máquinas de azar, que terminará cuando decidas desconectarte de la plataforma o bien cuando alcances uno de los límites que te has marcado.

    La configuración de la sesión no afecta al resto de juegos. Puedes combinar perfectamente la oferta de Tragaperras y Slots con partidas de Black Jack o Ruleta y a estos juegos no se les aplica ninguna de las opciones que has marcado para máquinas de azar.

    Consulta la ayuda sobre la sesión de Slots y Tragaperras para ampliar la información.

  • ¿Qué tengo que configurar para jugar a Tragaperras y Slots?

    Antes de disfrutar de tus juegos favoritos de Tragaperras y Slots tienes que configurar tu sesión de máquinas de azar. Es muy sencillo. Solo tienes que rellenar los campos para establecer:

    • El tiempo máximo en minutos que quieres pasar jugando.
    • El presupuesto máximo que quieres destinar a las partidas. Este límite marca una línea que no quieres cruzar durante tu tiempo de ocio con Tragaperras y Slots. El tope no afecta a los premios y se activa cuando tu saldo inicial decrece en la cantidad que has establecido.
    • Cada cuántos minutos quieres que te informemos sobre el tiempo que llevas jugando y el dinero que has consumido.

    También tienes la posibilidad de elegir si quieres que, en el supuesto de que la sesión actual finalice por llegar a alguno de los límites que has establecido, no se te permita iniciar una sesión posterior. Este parámetro no es obligatorio, pero si lo marcas, necesitaremos que señales el tiempo que debe pasar hasta que puedas jugar de nuevo a Tragaperras y Slots.

    Descubre más cosas sobre la sesión de Slots y Tragaperras.

  • ¿Puedo detener manualmente los rodillos de las Tragaperras y Slots?

    Los rodillos se detienen de manera automática respetando el tiempo mínimo establecido para cada partida por la legislación española. Este requisito hace que no puedas detener manualmente los rodillos.

  • ¿Puedo ver un listado de todos los juegos que he disputado?

    Puedes consultar tu historial de juegos con todas las tiradas directamente entrando en tu Cuenta Mi cuenta y dirigiéndote al apartado JuegosJuegos del listado Informes. Puedes acotar fácilmente las fechas de tu búsqueda, para centrarte en lo que te interese, usando los calendarios seleccionables que te propone la aplicación.

  • ¿Qué pasa si se interrumpe un juego?

    No te preocupes porque lo tenemos todo controlado. Contamos con todas las medidas técnicas necesarias para que el resultado de tus juegos no se vea afectado en el caso de que se interrumpan antes de que los termines.

    Si la interrupción se produce cuando la dinámica del juego no precisa de ninguna decisión tuya más para finalizar, podrás comprobar el resultado en el historial de JuegosJuegos de tu Cuenta. En el caso de que aún hiciera falta alguna acción tuya, te ofreceremos la oportunidad de finalizar el juego. Así, la próxima vez que te conectes, te avisaremos de que tienes juegos abiertosJuegos abiertos.

    Tienes toda la información detallada en la sección de ayuda de Juegos abiertos.

  • ¿Puedo jugar desde cualquier parte del mundo?

    Si eres residente en España o en un país donde no haya restricciones de acceso al juego, puedes registrarte en merkurmagic y jugar sin problema.

    Nuestra plataforma no permite el registro de usuarios que residan en países donde el acceso al juego esté restringido.

Operaciones

  • ¿Puedo transferir dinero a otro jugador?

    No. El sistema de merkurmagic, siguiendo lo estipulado por la legislación vigente, no permite la transferencia de fondos entre Cuentas de juego de diferentes jugadores.

  • ¿Cómo puedo hacer un depósito?

    Hacer un depósito te permite jugar con dinero y, por tanto, te da la oportunidad de ganar de verdad. Para depositar, debes tener una Cuenta de juego. Si todavía no tienes la tuya, haz clic aquí para crearla. Si ya la tienes, únicamente necesitas introducir tu nombre de usuario y contraseña y dirigirte a DepositarDepositar.

    Tu siguiente paso será elegir la cantidad que quieres depositar e introducir, si lo tienes, tu código promocional. Tras apretar el botón siguiente, podrás elegir el método de pago que prefieras. Te guiaremos en el proceso con mensajes sencillos y claros para que no tengas ningún problema. Tu último paso será confirmar la operación.

    Ten presente que tus depósitos cuentan con un límite inicial, que tú puedes modificarmodificar. Tienes toda la información en Modifica tus límites de depósito.

    Te recordamos que las transacciones en merkurmagic son completamente seguras ya que trabajamos con un proveedor de pagos líder a nivel mundial y contamos con todas las medidas de encriptado y cifrado de las comunicaciones.

  • ¿Están limitados mis depósitos?

    Por defecto, tus depósitos en el Casino online de merkurmagic cuentan con los límites establecidos por la legislación española.

    Son los siguientes:

    • 600 euros al día (de 00.00 a 24.00 horas).
    • 1.500 euros a la semana (entre las 00.00 horas del lunes y las 24.00 horas del domingo).
    • 3.000 euros al mes (de las 00.00 horas del día 1 a las 24.00 horas del último día del mes).

    Tú puedes establecerestablecer unos límites diferentes, más amplios o restrictivos e incluso tienes la opción de eliminarlos.

    Te recomendamos visitar Modifica tus límites de depósito.

  • ¿Es posible modificar los límites de mis depósitos?

    Por supuesto que sí. Puedes modificar los límites iniciales de tu Cuenta de juego para que se ajusten a tu situación y necesidades.

    Puedes reducir inmediatamente los límites para tus depósitos desde tu Cuenta de juegoCuenta de juego.

    Si quieres ampliarlos o eliminarlos por completo, encuentra aquí toda la información.

  • ¿Por qué no se ha actualizado mi saldo?

    Te recomendamos que te pongas en contacto con el Servicio de Atención al Cliente para descubrir qué ha pasado exactamente. Ten a mano toda la información relativa a la transacción como la fecha y hora de la operación, el importe y el método de pago que has empleado.

  • ¿Por qué mi saldo no es el mismo en todos los productos?

    Pueden aparecer diferencias cuando dispones de un bono que es específico para un producto activo. En ese producto concreto, el saldo de la cuenta sumará el valor del bono cuando se haya liberado.

  • ¿Está seguro el dinero que deposito en merkurmagic?

    Por supuesto. Todo el dinero que depositas en merkurmagic va a parar a cuentas bancarias en entidades financieras totalmente seguras. En merkurmagic llevamos a cabo un procedimiento específico, con periodicidad al menos semanal, para controlar el saldo de estas cuentas garantizando que siempre es superior al dinero depositado por los jugadores.

  • ¿Caducan los premios?

    No te preocupes porque cuentas con un amplio plazo para cobrar tu premio, nada más y nada menos que 3 meses, a partir del día siguiente al que finalizó la partida en la que lo ganaste.

  • ¿Qué tengo que hacer para cobrar mi premio?

    Es muy sencillo. Desde tu Cuenta de juego accede a RetirarRetirar, elige la cantidad que deseas cobrar y el método de pago que quieres utilizar entre los propuestos. Selecciona también tu cuenta de destino, en el caso de que tengas varias. Procesaremos tu solicitud en un plazo máximo de 24 horas.

    Recuerda que por tu seguridad, para poder cobrar premios y retirar fondos necesitas habernos enviado una serie de documentos.

    Entra en Retira tus premios y descubre paso a paso todo lo que necesitas.

  • ¿Cuánto tardo en cobrar mi premio?

    Nuestro objetivo es que puedas cobrar tu premio lo más rápidamente posible. Por eso, nos comprometemos a realizar todas las gestiones en un plazo máximo de 24 horas. No obstante, el tiempo total dependerá del día (laborable o festivo) en el que realices tu solicitud de retirada y del método de pago que utilices.

    Tienes toda la información detallada en Retira tus premios.

  • ¿Se cobra alguna comisión?

    No te cobramos ninguna comisión por retirar fondos o premios de tu Cuenta de juego. No obstante, te recomendamos que también lo consultes con tu banco para saber si ellos te aplican alguna comisión de gestión.

Otros temas

  • ¿Cómo puedo convertirme en afiliado de merkurmagic?

    Ser afiliado de merkurmagic solamente tiene ventajas. Así que si tienes una web o un blog y quieres obtener grandes ingresos, habla con nosotros.

    Encuentra más información en Afiliados.